Klanttevredenheidsonderzoek

Een bestaande klant behouden kost in het algemeen minder energie dan een nieuwe klant werven. Maar ook bestaande klanten zoeken voortdurend bevestiging van hun keuze. Dat betekent continu peilen van klanttevredenheid, oftewel klanttevredenheidsonderzoek (KTO).

Aanpak klanttevredenheidsonderzoek

Voorafgaand aan het uitvoeren van tevredenheidsmetingen is het belangrijk om de relevante klantgroepen en beoordelingscriteria te selecteren. Dit gebeurt op grond van de bij opdrachtgever en RenM|Matrix aanwezige kennis, ervaring en inzichten, eventueel aangevuld met kwalitatief onderzoek onder klanten en/of medewerkers. Wij maken onderscheid in drie soorten beoordelingsaspecten:

• elementen die verwijzen naar de technische kwaliteit van producten/diensten (de kwaliteit van het fysieke product, de ‘tastbaar’ geleverde dienst);
• aspecten die gerelateerd zijn aan de functionele kwaliteit (mate van aansluiting bij de behoeften van de klant);
• facetten die verwijzen naar de relationele kwaliteit (alle positieve en negatieve ervaringen in de relatie tussen klant en leverancier).

Klanttevredenheidsonderzoek heeft als doel klanten een oordeel te laten geven over de geselecteerde aspecten. Hierbij kunnen verschillende methoden van kwantitatief onderzoek worden ingezet. RenM|Matrix beschikt over de ervaring en expertise om hierin, samen met de opdrachtgever, een juiste keuze te maken.

Resultaat klanttevredenheidsonderzoek

Het resultaat zijn scores voor elk van de aspecten die bepalend zijn voor de tevredenheid van klanten. Hierbij maken wij onderscheid tussen belangscores (geeft aan wat de bijdrage van elk aspect is aan de overall klanttevredenheid) en prestatiescores (duidt per aspect aan in welke mate klanten in absolute zin een positief of negatief oordeel hebben). Samen vormen deze scores de zogeheten prioriteitenmatrix, die inzicht geeft in de drivers achter klanttevredenheid en de basis vormt voor onze aanbevelingen voor het verhogen van klanttevredenheid.

Naast de prestatie- en belangscores worden ook relevante achtergrondkenmerken aan de vragenlijst toegevoegd. Verder is een inventarisatie mogelijk van cruciale incidenten (‘critical incidents’) tijdens het prestatieproces van de organisatie. Klanten kunnen in dat geval situaties beschrijven die geleid hebben tot positieve of negatieve ervaringen.

Onze rapportages bevatten benchmarks die het mogelijk maken om de tevredenheidsscores op hoofdpunten te ijken. En na afloop stoppen we niet bij het presenteren van de uitkomsten, maar denken mee over mogelijke verbeteracties. Het is ook mogelijk om gedurende het onderzoekstraject de vinger aan de pols te houden. Hiervoor hebben wij een online reporting tool ontwikkeld, die real time inzicht biedt in klanttevredenheid.

RenM|Matrix is een bureau voor klanttevredenheidsonderzoek. Ons klantenonderzoek gaat verder dan alleen traditioneel klanttevredenheidsonderzoek. Wenst u naast klanttevredenheid ook meer inzicht in klantloyaliteit of in specifieke onderdelen als klachtafhandeling of de Customer Journey? Ook dan kan RenM|Matrix u prima van dienst zijn.